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Pourquoi les clients mal adaptés détruiront votre organisation ?

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« Si vous devez signer des clients pas adaptés pour atteindre votre quota, vous êtes un arnaqueur, certains pourraient même dire que vous êtes un bon vendeur. 

Lorsque j’ai entendu la responsable des ventes dire cela à son organisation de vente, avec le PDG à ses côtés, j’ai su que le temps que je passais avec elle et l’équipe de direction de l’entreprise à passer en revue toutes les façons dont l’acquisition de clients mal assortis détruit absolument tout, du moral à la valeur d’une entreprise, était du temps bien dépensé.

Les vendeurs n’avaient jamais su quelles étaient les caractéristiques des mauvais clients ou les défis auxquels le reste de l’entreprise était confronté lorsqu’il essayait de faire de ces clients une réussite.

Ce n’était donc pas la faute des vendeurs si les clients ont signé. Le vice-président des ventes, ainsi que le PDG, ont assumé la responsabilité de leurs échecs en tant que dirigeants.

Les vendeurs n’ont pas été informés des caractéristiques des clients peu adaptés.

 

La réussite client, c’est lorsque les clients atteignent le Résultat souhaité grâce à leurs interactions avec leur entreprise.

Chaque interaction compte : De la première fois qu’un prospect interagit, au moment où il se convertit en client payant, en passant par la première valeur livrée, et jusqu’à l’adoption, l’engagement et l’expansion pendant le reste du cycle de vie du client, soit 3, 5, 7 ou 10 ans et plus.

Les ventes sont en fait la première ligne lorsqu’il s’agit de réussite client.

Le problème, c’est qu’à l’exception des situations dans lesquelles les ventes sont responsables du renouvellement et de l’expansion, ou lorsqu’un client qui a des difficultés contacte le vendeur initial pour obtenir de l’aide, les vendeurs sont généralement assez déconnectés du client et de son parcours vers le succès (ou l’échec).

Lorsque je parle à un client potentiel de conseil, non seulement je suis responsable de la conclusion de l’affaire, mais je dois également travailler avec lui. J’ai une conscience aiguë des aspects négatifs associés à la conclusion d’une affaire que je ne devrais pas.

Mais plus vous vous éloignez de la collaboration effective avec le client dans son parcours (ou sa lutte) vers le succès, moins vous ressentez la douleur de ce client mal adapté, et plus il est facile de justifier la fermeture d’un client sans potentiel de succès.

Et bien que j’aie littéralement entendu un vendeur dire à l’équipe de gestion de la réussite client :  » Je m’en fiche, c’est de l’après-vente  » lorsqu’on lui faisait remarquer que 3 des 5 cases  » potentiel de réussite  » étaient vides, la plupart du temps, lorsqu’un client pas adapté est signé, ce n’est pas un acte flagrant.

 

Pourquoi ça arrive ?

La plupart des vendeurs ne se réveillent pas le matin en se disant  » aujourd’hui, je les signe tous et je laisse le service client les trier « . C’est juste qu’ils ne savent pas ce qui fait d’un prospect un « mauvais ajustement ». Bien qu’ils aient peut-être une idée, c’est cette distance par rapport à la douleur aiguë des clients mal ajustés qui leur permet de chasser facilement de leur esprit la possibilité que le client ne réussisse pas et de simplement les fermer.

 

La plupart des vendeurs ne sont pas motivés uniquement par des incitations comme des souris ou des tamias ou une autre analogie qui tente de les réduire à quelque chose d’autre qu’humain. En fait, c’est le fait que les vendeurs sont humains qui constitue l’excuse parfaite pour et la solution au problème de la signature de clients mal adaptés.

Dans les situations où les conséquences négatives ne sont pas connues avec certitude, comme, par exemple, lorsque l’autorité supérieure n’a pas dicté quelles sont ces conséquences, mais pourraient être extrapolées si on y réfléchit vraiment, les humains choisiront d’éviter de penser aux inconvénients potentiels et de se concentrer uniquement sur le positif à court terme. Nous sommes vraiment doués pour rationaliser.

 

Donc, si un vendeur n’a pas été explicitement informé des caractéristiques d’un client qui ne convient pas, des raisons pour lesquelles il ne convient pas et des conséquences négatives de faire affaire avec ce client, le fait qu’il y ait une possibilité qu’il ne corresponde pas parfaitement n’est pas une raison suffisante pour que le vendeur renonce à cette vente, rate ses chiffres et reçoive un salaire moindre. C’est une décision facile à rationaliser pour eux.

 

Propager le mot

Ce que j’ai constaté, c’est que le simple fait d’exposer spécifiquement les caractéristiques des clients qui ne conviennent pas et de ceux qui conviennent bien fonctionne très bien pour empêcher les vendeurs de signer des clients qui ne conviennent pas. Expliquez ce qui se passe quand quelqu’un signe un client pas adapté et partagez qui ressent la douleur aiguë de ces clients.

Quand le leadership dit aux vendeurs qui ils doivent signer et qui ils ne doivent pas signer, des choses étonnantes peuvent se produire. Il n’y a pas besoin de mesures dissuasives, de récupérations ou autres.
Il s’avère que le simple fait de savoir à quoi ressemble un client qui ne convient pas et pourquoi le signer est une mauvaise idée pour tout le monde empêchera la grande majorité des vendeurs de les signer.