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3 stratégies pour obtenir une vue à 360 degrés de vos données clients

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Pour le meilleur ou pour le pire, les entreprises collectent plus de données que jamais sur leurs clients. Mais elles ne sont souvent pas utilisées à bon escient, principalement parce que ces informations n’ont pas tendance à être intégrées dans un format gérable. En fait, un tiers de tous les centres d’appels obligent les clients à répéter les mêmes informations à des agents en direct à plusieurs reprises.

 

En fin de compte, le fait de devoir vivre dans un proverbial Jour de la marmotte est insatisfaisant pour la plupart des consommateurs. En particulier, on estime que 49 % des clients se disent rebutés par le fait d’avoir la même conversation plus d’une fois avec la même entreprise et, par conséquent, 30 % sont enclins à aller faire affaire ailleurs. Pour surmonter ces obstacles, les experts affirment qu’il est essentiel d’intégrer les données que vos agents en direct collectent à partir des interactions précédentes avec les clients dans une vue globale et à 360 degrés du client. Voici trois stratégies pour aider votre entreprise à obtenir une vue plus complète de ses données clients.
 

1. Segmentez vos données

La première étape pour atteindre une vue à 360° de vos clients est de définir le type de données que vous allez collecter. Cela implique de segmenter vos données afin de pouvoir les cataloguer efficacement. Par exemple, les données clients peuvent être segmentées par diverses sources de données, notamment l’adresse, le numéro de téléphone, le nom d’utilisateur et l’historique des commandes d’un client. Alors que certaines de ces données seront déjà sur fichier, d’autres informations peuvent être collectées à partir des canaux sociaux.

 

2. Intégrez vos données

Une fois que les données ont été segmentées, elles doivent se retrouver dans les bonnes mains. Pour le faire efficacement, il faut choisir une plateforme technologique adaptée. Par exemple, les solutions de centre de contact en nuage d’Aspect fournissent une vue intégrée des données client par le biais d’une plateforme unique afin que les représentants du centre d’appel puissent voir en temps réel les informations provenant de divers canaux de support.

La plateforme, qui comprend des données provenant de divers systèmes de réponse vocale interactive, est affichée sur une interface qui élimine les barrières entre les départements. À partir de là, les agents en direct sont en mesure de voir les informations sur l’historique des transactions d’un client, les conversations d’assistance récentes et plus encore. Cela permet aux agents en direct de récupérer les données des clients plus rapidement, ce qui, au final, accélère le temps de réponse et évite de demander aux clients de répéter des informations déjà collectées.

 

3. Analysez vos données

La plateforme d’Aspect comprend également des outils d’analyse intégrés, ce qui répond à une autre exigence pour une vision client à 360 degrés réussie. Une fois que les données ont été segmentées et intégrées, elles doivent être analysées avant de pouvoir être utilisées efficacement. Pour cela, il faut utiliser des outils et des stratégies de veille stratégique efficaces.

Les principaux outils de veille stratégique d’aujourd’hui comprennent Microsoft Power BI, Google Analytics, IBM Watson Analytics et Zoho Reports. Pour être utilisés efficacement, ces types d’outils de veille stratégique doivent être associés à des indicateurs clés de performance qui vous permettent de surveiller et de mesurer des données pertinentes et exploitables.

Les indicateurs clés de performance pertinents pour les données client peuvent suivre les informations liées au marketing, à la marque, aux ventes et au service client. Par exemple, votre entreprise peut utiliser son analyse des données clients pour développer des buyer personas de clients liés à leurs carrières, leurs données démographiques, leurs canaux de communication préférés et d’autres variables.

En attendant, les KPI importants liés aux plateformes CRM les plus populaires d’aujourd’hui incluent les statistiques de performance du service d’assistance, le temps de réponse moyen et les taux de conversion. L’analyse de ce type de données vous met en position de repérer les tendances, d’évaluer leur alignement avec les objectifs de votre entreprise et de prendre les mesures correctives nécessaires.