Le service client est l’un des départements les plus importants dans une entreprise. Il accompagne le client dans ses interactions avec une marque et contribue à sa satisfaction. Il est important d’adopter un bon système de gestion du service client si l’on veut fidéliser sa clientèle et augmenter les ventes. Plusieurs techniques peuvent être utilisées à cet effet, comme l’utilisation d’un logiciel omnicanal.
Utilisez un logiciel omnicanal pour la gestion du service client
Nous vous conseillons vivement d’utiliser un logiciel de centre d’appel omnicanal pour la gestion du service client. Il s’agit d’un outil qui centralise les informations et les canaux de communication pour les rendre accessibles à travers une même plateforme. Ce logiciel permet au service client de communiquer de façon unifiée sur tous les canaux où la clientèle est présente. Sur une même interface, vous aurez accès aux canaux de communication comme le téléphone, l’email, la messagerie instantanée et les SMS.
Un logiciel omnicanal facilite la gestion et l’administration du service client et des contacts. Il est utile aux conseillers clients et au SAV (service après-vente) de l’entreprise. Ce dispositif favorise la contextualisation de chaque échange avec la clientèle, à travers la qualification des demandes et l’identification des clients. Il permet aux conseillers d’offrir un accompagnement client individualisé et personnalisable. Il fournit un back-office complet pour visualiser l’efficacité de chaque canal et mesurer les performances des agents du service client.
Pour choisir un logiciel de centre d’appel omnicanal, préférez un outil facile à utiliser, intuitif et évolutif. De plus, le logiciel doit être accessible via un cloud afin de fonctionner sans avoir besoin d’espace supplémentaire. Il doit aussi vous fournir des KPI (indicateurs clés de performance) personnalisables selon vos objectifs afin que le service client puisse faire un suivi sur mesure.
Veillez également à ce que votre logiciel omnicanal offre des options complémentaires comme la gestion des files d’attente et le transfert d’appel affinitaire. L’outil doit permettre les visioconférences et l’envoi d’email client.
Améliorez l’adaptabilité de votre service client
Si vous souhaitez améliorer les interactions avec vos clients, vous devez vous assurer que votre service client est original et flexible. Pour ce faire, il faut notamment personnaliser l’accueil téléphonique en adoptant des solutions vocales d’accueil intelligentes. Pensez aussi à utiliser des outils pour mesurer la satisfaction de vos clients, partenaires et prospects. En fonction du retour de ces différents acteurs, vous envisagerez des solutions pour améliorer vos services.
Vous pouvez à cet effet utiliser des outils d’enquête pour recueillir l’avis des clients, partenaires et prospects. Au nombre de ces outils, on retrouve Google Forms, une solution simple d’utilisation permettant de créer des questionnaires de satisfaction client. Vous retrouverez également Guest Suite, qui permet de conduire des enquêtes de satisfaction plus personnalisées.
Offrez une formation en continu à votre SAV
Votre SAV doit veiller à répondre de manière convenable aux préoccupations des clients, aussi déconcertant que puisse être le comportement de ceux-ci. Pour permettre aux conseillers SAV de bien faire leur travail, offrez-leur une formation en continu. Ils devront apprendre et maîtriser les attitudes et procédés à adopter avec les clients ainsi que les fondamentaux de la communication téléphonique.
Les conseillers doivent aussi apprendre à utiliser les nouveaux outils qui permettent d’avoir un SAV plus performant. Parmi ces derniers, il y a entre autres les réseaux sociaux Facebook, Twitter et Instagram ainsi que les logiciels de live-chat comme Zopim.
